Design Thinking na compreensão de Serviços de Graduação a Distância
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Resumo
Os serviços de educação superior a distância têm crescido potencialmente nos últimos anos, acompanhados também da maior concorrência entre instituições ofertantes e evasão de alunos. No entanto, é necessário compreender quem é esse aluno e qual a sua jornada utilizando o serviço, dados que podem fornecer subsídios mais aprofundados para intervenções ou avaliações em tal contexto. Partindo-se destas questões, a pesquisa de abordagem qualitativa e exploratória-descritiva parte da abordagem do Design Thinking, utilizando como método a pesquisa do tipo exploratória, desk, além de entrevistas semi-estruturadas em profundidade com estudantes de instituições públicas e privadas (n=12). Os dados coletados foram sintetizados com a utilização da ferramenta Personas, os pontos de contato categorizados e utilizados para Mapeamento da experiência. Os resultados sinalizam três perfis de usuários com características demográficas e de uso de serviço ligeiramente diferentes, sendo que os objetivos de cada perfil trazem variações no número e tipo de interações utilizadas durante a experiência. O mapeamento da experiência mostra que os pontos antes do serviço são essenciais para o ingresso do estudante, já durante o uso do serviço ocorrem a maioria das interações que formam a experiência, impactando também na relação com os pontos de contato ao final do serviço. Para as instituições ofertantes, os resultados sugerem esforço no monitoramento da experiência entre diferentes perfis de alunos e suas interações, a fim da criação de estratégias de design ou redesign de serviço para buscar a melhoraria do atendimento.
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