Experiência antecipada: a influência da imagem da marca na relação dos usuários com aplicativo móvel Spotify

Resumo

O processo de construção da experiência do usuário com determinado produto ou serviço é composto por diversos fatores. Alguns deles incluem emoções, preferências e percepções que são capazes de gerar uma categoria de experiência que ocorre antes mesmo do uso. A chamada experiência antecipada é desencadeada por diversos agentes, podendo-se destacar, dentre eles, as ações de branding, publicidade, demonstrações e até mesmo a opinião de outros usuários. Este artigo, portanto, objetivou evidenciar em que medida a experiência antecipada com a imagem de uma marca pode influenciar o usuário durante a experiência de uso com os seus produtos ou serviços. Para isso, realizou-se uma análise do Spotify - um serviço de música digital em streaming. O estudo teve caráter quali-quantitativo e efetivou-se a partir de um processo orientado pela taxonomia de Hassenzahl, Schöbel e Trautmann [6] que apresenta uma lista de qualidades hedônicas, pragmáticas e de apelo geral. Concluiu-se que os canais de comunicação são capazes de gerar expectativas concretas da experiência de uso – principalmente no que tange os aspectos hedônicos e de apelo geral. Além disso, considerou-se o posicionamento da marca Spotify coerente, uma vez que as expectativas, de um modo geral, corresponderam às impressões obtidas pelos usuários entrevistados.